Qui de Free, Orange, Bouygues ou SFR est le numéro 1 dans le cœur des Français ?
Une bataille acharnée
À l'ère de la fibre optique et de la 5G, les désagréments de la connectivité demeurent l'un des principaux soucis des utilisateurs. Pour la quatrième année consécutive, l'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) a dévoilé son Observatoire annuel de la satisfaction client. Fondée sur une enquête réalisée par l'IFOP à la fin de l'année 2023, cette étude vise à éclairer l'expérience des utilisateurs avec leurs opérateurs de télécommunications, qu'ils soient fixes ou mobiles. Les résultats, bien que révélant une stabilité globale de la satisfaction par rapport à l'année précédente, mettent en lumière des disparités significatives entre les acteurs du marché.
Crédit photo : Arcep
Dans les faits, Orange et Free se distinguent particulièrement, avec des notations respectives de 7,8/10 et 7,7/10 sur l'ensemble des domaines FAI/opérateurs mobiles. Bouygues et SFR suivent de près avec des scores de 7,5/10 et 7,3/10. Cependant, il est important de souligner que la satisfaction varie selon les services, les opérateurs mobiles obtenant une note moyenne plus élevée (7,8/10) que les fournisseurs d'accès Internet (7,6/10).
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Une satisfaction relative
Malgré ces chiffres encourageants, plus de la moitié (55%) des utilisateurs interrogés par l'Arcep rencontrent des problèmes avec leur fournisseur d'accès Internet. Parmi les principales difficultés citées, on retrouve le démarchage téléphonique intempestif (6%), les difficultés d'accès à Internet (30%), et la mauvaise qualité de réception TV (18%). En comparaison, seulement 35% des utilisateurs mobiles ont signalé des problèmes avec leur opérateur au cours de l'année.
Crédit photo : Arcep
Un autre constat alarmant réside dans le faible taux de recours au service client en cas de problème. Malgré les désagréments rencontrés, de nombreux internautes préfèrent ne pas contacter le service client et attendre que les difficultés se dissipent, en particulier en cas de mauvaise qualité de service. Seulement 32% des cas les plus sérieux sollicitent le service après-vente, bien que celui-ci parvienne généralement à résoudre le problème dans plus de huit cas sur dix.
Ainsi, et même si la technologie s'est améliorée et nous permet d'être plus connectés dans plein de domaines, beaucoup de gens en France doivent encore composer avec des coupures Internet ou des zones blanches où ça ne capte pas du tout. Par conséquent, cela pousse les compagnies de télécom à travailler encore plus dur pour trouver des solutions qui durent et qui répondent aux attentes toujours plus grandes des utilisateurs en matière de connexion.